Evropská unie zavádí další přísná pravidla týkající se online prodeje a ochrany práv spotřebitelů na digitálním trhu. Jednou z nejdůležitějších a nejnáročnějších změn v nadcházejících letech bude plné zavedení směrnice EU 2023/2673, která ukládá podnikatelům zcela nové povinnosti související s procesem odstoupení od smluv uzavřených přes internet. Nové předpisy mají především zajistit, aby zákazník mohl od nákupu nebo digitální služby odstoupit stejně rychle, snadno a pohodlně, jako je zakoupil.
Zákonodárci EU poukazují zejména na to, že v mnoha současných internetových obchodech je proces vrácení zboží nebo odstoupení od smlouvy záměrně zkomplikován, skryt hluboko ve struktuře webových stránek nebo vyžaduje provedení řady zdlouhavých dodatečných kroků. Nadcházející směrnice má tyto otázky konečně uvést do pořádku, odstranit nekalé tržní praktiky a sjednotit pravidla ochrany spotřebitelů v celé Evropské unii.
Co přinese směrnice EU 2023/2673?
Největší a nejrevolučnější změnou, kterou zavádí směrnice EU 2023/2673 zavedená absolutní povinnost poskytnout spotřebiteli jasnou, snadno dostupnou a jednoznačně popsanou funkci umožňující okamžité odstoupení od smlouvy online. V praxi to znamená, že každý internetový obchod – bez ohledu na velikost, odvětví nebo model prodeje – bude muset ve svém rozhraní umístit viditelné tlačítko nebo odkaz označený přímo jako „Odstoupit od smlouvy” nebo „Odstoupit od smlouvy zde”. Tato funkce nesmí být žádným způsobem skryta v obchodních podmínkách, ukrytá v hlubokém podmenu profilu zákazníka ani prezentována způsobem, který ztěžuje její rychlé nalezení; musí být neustále dostupná a viditelná po celou dobu, po kterou má zákazník právo na odstoupení. Po kliknutí na toto tlačítko by měl být spotřebitel automaticky přesměrován na interaktivní online formulář, který mu umožní intuitivně označit konkrétní objednávku nebo vybrané produkty, od kterých odstupuje, aniž by bylo nutné stahovat samostatné soubory PDF, tisknout je nebo ručně vyplňovat dokumenty. Celý proces musí být navržen jako dvoustupňový, což zabrání náhodným kliknutím, a na prodejce byla uložena povinnost neprodleně zaslat oficiální potvrzení o přijetí oznámení na trvalém nosiči, nejčastěji ve formě automatické e-mailové zprávy.
Zavedení této funkce bude od podnikatelů vyžadovat nejen povrchní aktualizaci obchodních podmínek, ale často i zásadní přepracování klíčových prvků uživatelského prostředí (UX) a celé logiky nákupních procesů, aby bylo odstoupení od smlouvy pro průměrného uživatele internetu stejně jednoduché a intuitivní jako její uzavření. V praxi to znamená, že internetové obchody budou muset zavést:
- speciální tlačítko nebo formulář pro odhlášení,
- jednoduchý systém pro oznámení odstoupení od smlouvy,
- automatické potvrzení přijetí hlášení,
- snadno dostupný proces online vrácení zboží.
Důležité: Možnost odstoupení od smlouvy má být v konečném důsledku stejně jednoduchá jako samotný proces nákupu produktu.
Konec s komplikacemi při vracení zboží
Nové předpisy mají rovněž výrazně a účinně omezit veškeré tržní praktiky, které jakýmkoli způsobem ztěžují zákazníkům odstoupení od nákupu nebo efektivní uplatňování základních spotřebitelských práv, která jim náleží. Zákonodárce výslovně uvádí, že podnikatelé nesmějí navrhovat své webové stránky, zákaznické panely ani nákupní košíky takovým způsobem, který uživatele uvádí v omyl, vyvolává na něj umělý nátlak, odrazuje od odstoupení od smlouvy nebo vyžaduje provedení nadměrného počtu technických kroků k účinnému dokončení zrušení transakce. To zahrnuje jak skrývání příslušných odkazů v těžko přístupných částech zápatí, tak i používání nejasných sdělení, matoucích barev tlačítek, nejednoznačných názvů, jakož i všech dalších manipulativních řešení v oblasti uživatelského zážitku (UX), jejichž cílem je oddálit nebo přimět zákazníka k opuštění procesu odstoupení. Směrnice ukládá prodejcům jasnou povinnost zajistit, aby byl proces odstoupení transparentní a intuitivní, což donutí odvětví e-commerce upustit od tzv. skryté manipulativní praktiky a návrat k plné transparentnosti. Podnikatelé budou muset zajistit, aby zákazník mohl kdykoli snadno najít příslušnou funkci, plně pochopit její fungování a podat prohlášení o odstoupení od smlouvy bez zbytečných technických či psychologických překážek.
Evropská unie klade stále větší důraz na transparentnost a poctivé zásady v internetovém obchodování a z trhu odstraňuje následující jevy:
- skrývání formulářů pro vrácení zboží,
- složité postupy pro zrušení objednávky,
- nejasné zprávy,
- vícestupňové postupy pro odstoupení od smlouvy.
Změní se termín vrácení?
Ne. Spotřebitelé budou i nadále mít 14 dní k odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku.
Změní se však způsob uplatňování tohoto práva. Firmy budou muset zajistit jednodušší a intuitivnější systém online vyřizování vrácení zboží a opustit zastaralé postupy, které od zákazníků vyžadují zasílání papírových prohlášení.
Co to znamená pro internetové obchody?
Pro majitele internetových obchodů to znamená, že je nutné včas a náležitě připravit technologické platformy ještě před oficiálním vstupem předpisů v platnost. Čím dříve se obchod přizpůsobí novým standardům, tím snáze se vyhnete technickému chaosu a potenciálním pokutám.
V mnoha případech bude nutné:
- technické změny v architektuře obchodu,
- aktualizace obchodních podmínek a zásad ochrany osobních údajů,
- zavedení nových interaktivních formulářů,
- úprava interního procesu vyřizování reklamací.
Hotové řešení pro internetové obchody
Pokud provozujete e-shop založený na platformě WordPress nebo WooCommerce, můžete potřebné funkce zavést mnohem rychleji a efektivněji díky hotovým a prověřeným řešením dostupným na trhu. Doporučujeme modul rychlých vrácení pro obchod na platformě PrestaShop.
Plugin „Pokročilé fráze” od Pluginisle
- jednoduchý a pohodlný systém zpracování vrácených zásilek pro administrátorský panel.
- plná shoda se směrnicí EU 2023/2673,
- rychlé nasazení bez nutnosti programování a psaní kódu,
- moderní online formulář pro odstoupení od smlouvy,
- jednoduchý a pohodlný systém zpracování vrácených zásilek pro administrátorský panel.
Tento modul umožňuje implementaci interaktivního online formuláře pro odstoupení od smlouvy, který je plně v souladu s novou směrnicí EU 2023/2673, která vstoupí v platnost 19. června 2026. Díky tomu internetový obchod splňuje nejnovější právní požadavky týkající se vyřizování vrácení zboží a reklamací.
Zákazník může snadno nahlásit vrácení zboží, odstoupení od smlouvy nebo reklamaci přímo prostřednictvím online formuláře, a systém automaticky vygeneruje a odešle potvrzení o přijetí žádosti — což je jedna z klíčových povinností vyplývajících z nových předpisů.
ČASTO KLADENÉ DOTAZY
Souhrn
Směrnice EU 2023/2673 jasně ukazuje směr, kterým se ubírá moderní evropský e-commerce — jde především o větší transparentnost, jednodušší postupy při nákupu a vracení zboží a výrazně silnější ochranu práv spotřebitelů. Pro všechny internetové obchody je to ideální okamžik k provedení auditu svých platforem, přípravě infrastruktury na nadcházející změny a zavedení řešení plně v souladu s novými předpisy.
