Dyrektywa UE 2023/2673 – nadchodzą zmiany dla sklepów internetowych

Unia Europejska wprowadza kolejne rygorystyczne regulacje dotyczące sprzedaży online i ochrony praw konsumentów na cyfrowym rynku. Jedną z najważniejszych i najbardziej wymagających zmian w najbliższych latach będzie pełne wdrożenie Dyrektywy UE 2023/2673, która nakłada na przedsiębiorców zupełnie nowe obowiązki związane z procesem odstępowania od umów zawieranych przez internet. Nowe przepisy mają przede wszystkim sprawić, że klient będzie mógł zrezygnować z zakupu lub usługi cyfrowej równie szybko, łatwo i wygodnie, jak dokonał jej zakupu.

Unijni ustawodawcy zwracają szczególną uwagę na to, że w wielu współczesnych sklepach internetowych proces zwrotu lub rezygnacji jest celowo skomplikowany, ukryty głęboko w strukturze strony albo wymaga wykonywania wielu uciążliwych, dodatkowych kroków. Nadchodząca dyrektywa ma ostatecznie uporządkować te kwestie, eliminując nieuczciwe praktyki rynkowe i ujednolicając zasady ochrony konsumentów w całej Unii Europejskiej.

Co zmieni Dyrektywa UE 2023/2673?

Największą i najbardziej rewolucyjną zmianą wprowadzoną przez Dyrektywę UE 2023/2673 będzie bezwzględny obowiązek udostępnienia konsumentowi wyraźnej, łatwo dostępnej i jednoznacznie opisanej funkcji umożliwiającej natychmiastowe odstąpienie od umowy w trybie online. W praktyce oznacza to, że każdy sklep internetowy – niezależnie od wielkości, branży czy modelu sprzedaży – będzie musiał umieścić w swoim interfejsie widoczny przycisk lub link oznaczony wprost jako „Odstąp od umowy” lub „Odstąp od umowy tutaj”. Funkcja ta nie może być w żaden sposób ukryta w regulaminie, schowana w głębokim podmenu profilu klienta ani przedstawiona w sposób utrudniający jej szybkie odnalezienie; musi być stale dostępna i widoczna przez cały okres, w którym klientowi przysługuje prawo do rezygnacji. Po kliknięciu tego przycisku konsument powinien zostać automatycznie przeniesiony do interaktywnego formularza online, który umożliwi mu intuicyjne wskazanie konkretnego zamówienia lub wybranych produktów, z których rezygnuje, bez konieczności pobierania osobnych plików PDF, drukowania ich czy ręcznego wypełniania dokumentów. Cały proces musi być zaprojektowany jako dwuetapowy, co zapobiegnie przypadkowym kliknięciom, a na sprzedawcę nałożono obowiązek niezwłocznego przesłania oficjalnego potwierdzenia otrzymania zgłoszenia na trwałym nośniku, najczęściej w formie automatycznej wiadomości e‑mail.

Wprowadzenie tej funkcji będzie wymagało od przedsiębiorców nie tylko powierzchownej aktualizacji regulaminów, ale często również głębokiej przebudowy kluczowych elementów UX oraz całej logiki procesów zakupowych, tak aby rezygnacja z umowy była dla przeciętnego użytkownika sieci tak samo prosta i intuicyjna jak samo jej zawarcie. W praktyce oznacza to, że sklepy internetowe będą musiały wdrożyć:

• specjalny przycisk lub formularz rezygnacji,
• prosty system zgłaszania odstąpienia od umowy,
• automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,
• łatwo dostępny proces zwrotu online.

Ważne: Opcja odstąpienia od umowy ma być w ostatecznym rozrachunku tak samo prosta, jak sam proces zakupu produktu.

Koniec z utrudnianiem zwrotów

Nowe przepisy mają również znacząco i skutecznie ograniczyć wszelkie praktyki rynkowe, które w jakikolwiek sposób utrudniają klientom rezygnację z zakupów lub sprawne korzystanie z przysługujących im podstawowych praw konsumenckich. Ustawodawca wprost wskazuje, że przedsiębiorcy nie mogą projektować swoich stron internetowych, paneli klienta ani koszyków zakupowych w taki sposób, który wprowadza użytkownika w błąd, wywołuje na nim sztuczną presję, zniechęca do odstąpienia od umowy lub wymaga wykonania nadmiernej liczby kroków technicznych, aby skutecznie sfinalizować rezygnację z transakcji. Obejmuje to zarówno ukrywanie odpowiednich odnośników w trudno dostępnych sekcjach stopki, jak i stosowanie niejasnych komunikatów, mylących kolorów przycisków, niejednoznacznych nazw, a także wszelkich innych manipulacyjnych rozwiązań projektowych (UX), które mają na celu opóźnienie lub porzucenie przez klienta procesu rezygnacji. Dyrektywa nakłada na sprzedawców jasny obowiązek zapewnienia, aby proces odstąpienia był przejrzysty i intuicyjny, co wymusi na branży e-commerce rezygnację z tzw. dark patterns oraz powrót do pełnej transparentności. Przedsiębiorcy będą musieli zadbać o to, aby klient mógł w każdej chwili łatwo odnaleźć odpowiednią funkcję, w pełni zrozumieć jej działanie i złożyć oświadczenie o odstąpieniu bez zbędnych barier technicznych czy psychologicznych.

Unia Europejska coraz mocniej stawia na przejrzystość i uczciwe zasady w handlu internetowym, eliminując z rynku poniższe zjawiska:

• ukrywanie formularzy zwrotu,
• skomplikowane ścieżki anulowania zamówienia,
• niejasne komunikaty,
• wieloetapowe procedury rezygnacji.

Czy zmienia się termin zwrotu?

Nie. Konsumenci nadal będą mieli 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość.

Zmienia się jednak sposób realizacji tego prawa. Firmy będą musiały zapewnić prostszy i bardziej intuicyjny system obsługi zwrotów online, odchodząc od archaicznych metod wymagających od klienta wysyłania papierowych oświadczeń.

Co to oznacza dla sklepów internetowych?

Dla właścicieli sklepów online oznacza to konieczność odpowiedniego i wcześniejszego przygotowania platform technologicznych jeszcze przed oficjalnym wejściem przepisów w życie. Im wcześniej sklep dostosuje się do nowych standardów, tym łatwiej będzie uniknąć chaosu technicznego oraz potencjalnych kar finansowych.

W wielu przypadkach konieczne będą:

• zmiany techniczne w architekturze sklepu,
• aktualizacja regulaminów oraz polityki prywatności,
• wdrożenie nowych, interaktywnych formularzy,
• dostosowanie wewnętrznego procesu obsługi zwrotów.

Gotowe rozwiązanie dla sklepów internetowych

Jeżeli prowadzisz sklep oparty na środowisku WordPress lub WooCommerce, możesz wdrożyć wymagane funkcjonalności znacznie szybciej i sprawniej dzięki gotowym, przetestowanym rozwiązaniom rynkowym. Polecamy moduł szybkich zwrotów dla sklepu prestashop.

Wtyczka „Zaawansowane zwroty” od Pluginisle

• prosty i wygodny system obsługi zwrotów dla panelu administratora.
• pełna zgodność z Dyrektywą UE 2023/2673,
• szybkie wdrożenie bez konieczności programowania i kodowania,
• nowoczesny formularz odstąpienia od umowy online,
• prosty i wygodny system obsługi zwrotów dla panelu administratora.

FAQ

Podsumowanie

Dyrektywa UE 2023/2673 jednoznacznie pokazuje kierunek, w jakim rozwija się nowoczesny europejski e-commerce — jest to przede wszystkim większa przejrzystość, prostsze procedury zakupowe i zwrotne oraz znacznie silniejsza ochrona praw konsumentów. Dla wszystkich sklepów internetowych jest to idealny moment, aby audytować swoje platformy, przygotować infrastrukturę do nadchodzących zmian i wdrożyć rozwiązania w pełni zgodne z nowymi przepisami.